Quanto custa o silêncio? - VitalSmarts Brasil

Quanto custa o silêncio?

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Vamos imaginar:

Você está desenvolvendo um projeto com sua equipe e propõe um plano com o qual todos concordam. Vocês têm certeza que conseguem entregar um produto de qualidade, dentro do prazo e do orçamento. Todos concordam que para obter os resultados esperados basta seguir o plano proposto.

Passam-se alguns meses, e como seu gestor tende a se ver acima de todos, ele resolve alterar o plano que sua equipe seguia. Essa atitude colabora para que o projeto não cumpra o prazo e o orçamento estabelecido. Como todos sabem, seu chefe tem um péssimo temperamento e não gosta de ser confrontado.

Ele então pergunta: “Alguém tem alguma objeção com o novo plano do projeto?”

Como você se posiciona nesta situação?

Muitos de nós ficamos em silêncio por tendermos a analisar o custo de falar: “Se falarmos, podemos chamar uma atenção indesejada para nós mesmos, ou podemos ganhar como recompensa a raiva do nossos chefes”. Assim, nos calamos.

O que raramente pensamos é sobre os custos de não falarmos nada. Existe um prejuízo real para suas equipes e organizações quando não perguntamos “Quanto custa o meu silêncio?”.

Temos um estudo que mensura o custo médio do silêncio nas organizações:
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O custo do silêncio

A VitalSmarts tem grande presença na área de saúde, e certa vez fomos chamados para ajudar um hospital que estava tendo problemas. Além das altas taxas de rotatividade com enfermeiros, eles apresentaram taxas de infecção alarmantes entre os pacientes.

Confira um de nossos estudos de caso no setor hospitalar →

Uma das situações mais emblemáticas foi quando uma paciente entrou em cirurgia. Os médico haviam feito uma amputação de pé exemplar. Tudo correu de acordo com o plano. Depois de sair da cirurgia, já sem efeitos de anestesia, a paciente olhou para o pé e começou a gritar. Uma enfermeira tentou acalmá-la sem sucesso. O médico também entrou e tentou acalmá-la, mas a mulher não parava de gritar.

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Ao examinarem seu quadro médico, perceberam que ela havia sido encaminhada para fazer uma tonsilectomia (extração das amígdalas), e incorretamente amputaram o pé dela!!!. O que seria necessário para impedir que isso acontecesse? Para evitar que esta mulher passasse o resto de sua vida com um pé a menos? Precisaria apenas de uma pessoa para dizer: “Olha gente, esta não é a cirurgia correta”.

Ao analisarmos melhor a situação, percebemos que ao menos sete pessoas haviam visto algo errado, mas não disseram nada. Do anestesiologista, se perguntando “por que estou administrando estas drogas para esse tipo de cirurgia?”, ao assistente de enfermagem, se questionando “por que essas facas para esse tipo de cirurgia?”, Eles não disseram nada. Em vez disso, provavelmente disseram a si mesmos: “Eu não quero irritar o cirurgião e atrasar a cirurgia, ainda temos mais cinco para fazer hoje”.

Essas pessoas, por mais bem intencionadas, educadas e treinadas que fossem, não pensaram no custo do silêncio, gerando um grande impacto negativo para a organização.

Como minimizar o silêncio em conversas cruciais?

Alguns de nós não costumamos nos calar, e nos posicionamos com freqüência. Mas muitas destas vezes, em conversas que não fluem tão bem, acabamos nos impondo, sendo sarcásticos, ou até mesmo atacando nosso par. Sendo assim, igualmente responsável pelo fracasso na comunicação.

Você costuma se calar ou parte para a agressividade em conversas difíceis?
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Uma da habilidades que norteiam o sucesso de Conversas Cruciais é a capacidade de tornar o ambiente seguro, garantindo um diálogo franco sobre qualquer tema, sem a presença de silêncio ou violência durante o processo.

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Respeito Mútuo

O primeiro passo para criar um ambiente seguro através do respeito. O respeito é como o oxigênio: não percebemos quando ele está presente, mas quando ele se vai, não conseguimos fazer mais nada. O grande desafio é que muitas vezes nossas conversas cruciais são com pessoas que nos decepcionaram, ou sobre assuntos delicados de serem abordados, e muitas vezes o respeito é ameaçado pelas fortes emoções envolvidas.

Certa vez, um de nossos atores bestsellers Joseph Grenny, conheceu um negociador de reféns e perguntou ao rapaz como ele se preparava para fazer as abordagens.

O negociador respondeu: “A primeira coisa que devo fazer é pensar na pessoa como se fosse um familiar, um amigo mesmo. Se eu não conseguir humanizar esta pessoa e garantir o respeito por ela, minhas palavras mal serão consideradas”.

Propósito Mútuo

O segundo passo para tornar o ambiente seguro é encontrar o propósito mútuo. Como podemos transmitir nossas ideias se os propósitos não convergem? O desafio aqui é que muitas vezes dizemos que “Não queremos as mesmas coisas. Temos preocupações completamente diferentes.”

É extremamente importante para o sucesso de um dialogo que os interessados consigam encontrar pontos de comum acordo. Frases como “Nós dois queremos acabar isto hoje” ou “Queremos fazer o melhor para nossos clientes” são algumas formas de criar propósitos mútuos.

Quando você conciliar respeito e propósito com a pessoa com quem está conversando, tornará o ambiente mais seguro e propicio para o compartilhamento de idéias relevantes, garantindo assim, diálogos muito mais saudáveis. Existem muitas dificuldades a serem enfrentadas em Conversas Cruciais, mas criar um ambiente seguro é uma ótima habilidade para garantir que você consiga conversas sobre qualquer assunto com qualquer pessoa.

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