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Como lidar com conflitos no trabalho?

Quando se trata de conflitos no trabalho, a maioria de nós tem uma abordagem padrão: queremos ou evitá-los ou buscá-los. Os que evitam se afastam dos desentendimentos, valorizam a harmonia e as relações positivas e muitas vezes tentam acalmar as pessoas ou até mudar de assunto. Evitam não machucar os sentimentos das pessoas ou mesmo perturbar a dinâmica da equipe. Já os que procuram, parecem ansiosos para se envolverem em desentendimentos. Eles tendem a se preocupar com a franqueza e a honestidade, perdem a paciência quando outros não estão sendo igualmente diretos e não se importam com estresse causado. Como lidar da melhor maneira com cada tipo de pessoa nos conflitos que aparecem no trabalho?

Colaboradores que não resolvem os conflitos no trabalho tendem a apresentar resultados mais baixos

Primeiro de tudo, é preciso deixar evidente uma coisa. O seu estilo não é nem melhor nem pior e o seu padrão provavelmente se deve a alguns fatores: sua experiência com conflitos, as culturas em que você se desenvolveu, o contexto organizacional e até mesmo normas de gênero. E, enquanto cada um de nós geralmente tem uma abordagem preferida, é raro que uma pessoa evite ou procure conflitos o tempo todo. O mais provável é que você ajuste seu estilo com base no contexto do momento, isso é, com quem você está entrando em conflito e o que está acontecendo. Por exemplo, você pode ser uma pessoa que busca conflitos com sua mãe, mas que procura evitar com seu chefe.

Ainda assim, é muito útil saber qual é a sua tendência natural e, quando entra em conflito com outra pessoa, como você influencia algum comportamento no estilo do outro. Se você é uma pessoa que procura o conflito e a outra é uma que evita, como você deve lidar com a situação? E a esperança de chegar a uma solução pode ser perdida se vocês dois são do tipo que evitam?

Saber como a outra pessoa geralmente reage em uma situação tensa é uma informação útil. Então, avalie o estilo do seu colega de trabalho se você ainda não está familiarizado com isso. Considere com quem você está lidando. Como ele normalmente se comunica e como ele prefere se comunicar? Ele é mais um franco atirador que vai direto ao alvo ou ele tende a se esconder atrás do mato? Se você trabalha frequentemente com a pessoa com quem está tendo o conflito, talvez já esteja familiarizado com seu estilo. Se você raramente interage com essa pessoa, você terá que fazer algumas indagações. Pode ser que você esteja enfrentando um colega do exterior que vê pessoalmente apenas em encontros anuais, ou seu conflito pode ser com um gerente em um departamento diferente que fica em outro prédio. É melhor saber algo sobre a pessoa ao invés de lutar no escuro.

Aqui vão alguns caminhos para avaliar o estilo da pessoa:

Procure padrões.
Se você não conhece bem pessoa que está tendo conflitos no trabalho, desempenhe o papel de observador. Como ela se comporta em uma discussão tensa numa reunião? Como ela fica quando os outros discordam? Ele quer que as pessoas vão direto ao ponto com fatos ou ele um panorama completo com cada detalhe mínimo? O que você observou sobre seu estilo de comunicação?

Peça a opinião de outros.
Você pode pedir a um colega ou a dois para falar sobre ele. Mas não fique falando mal do colega, apenas pergunte para confirmar ou não as suas observações. Diga algo como:

“Eu notei que o Jim perdeu as estribeiras nessa reunião. Isso é normal?”

Ou

“Eu vi que a Catarina evitou falar com o Tomas quando ele questionou se os números dela estavam corretos. Você reparou isso também?”

Obviamente, você tem que confiar na pessoa que está perguntando – você não quer que o colega em questão descubra que você está perguntando sobre ele.
Seja direto. Mas cuidado, nem sempre é aconselhável sair perguntando pros outros “como você gosta de resolver seus conflitos?” Isso pode soar estranho – e poucas pessoas estarão preparadas para responder essa pergunta. Em vez disso, compartilhe suas impressões como forma de iniciar a conversa:

“Você pode ter percebido que eu não deixo de colocar meus argumentos na mesa, não gosto de me esconder”.

Você também pode compartilhar observações táticas sobre o que você notou na pessoa do outro lado da discussão:

“Com base no como você respondeu ao questionamento de Corinne na reunião desta manhã, me parece que você prefere se afastar do conflito. Isso é verdade?”

Uma vez que você tenha noção do estilo dela, você pode fazer uma escolha mais informada sobre como lidar com o desacordo. Você vai preferir considerar como seus estilos interagem, correto? Se vocês dois são propensos ao confronto, você vai preferir uma briga? E se ambos evitam, você vai esquecer de falar diretamente do conflito? Vamos passar por cada uma das ocasiões e observar o que normalmente acontece e como você pode entender e agir melhor em cada situação:

– Ambos são do estilo que evita o conflito

O que normalmente acontece:

• Ambos se inclinam a não fazer nada.

• Você acaba evitando na hora sentimentos que podem explodir mais tarde.

Duas pessoas que silenciam no trabalho

O que fazer:

• Um de vocês precisa assumir a liderança.
• Diga sem pestanejar: “Eu sei que nenhum de nós gosta de conflitos, mas em vez de ignorar o problema, o que nós podemos fazer para melhorar isso?”
• Faça o seu melhor para atrair a outra pessoa de forma sensível e pensativa.
• Se as coisas ficarem difíceis, não se afaste. Você precisará lutar contra seu instinto natural neste caso.

– Ambos são do estilo que procura o conflito

Duas mulheres se enfrentam em discussão

Será que vale a pena enfrentar alguém que deseja ser enfrentado?

O que normalmente acontece:

• Nenhum dos dois tem medo de dizer o que tem em mente
• A discussão rapidamente se torna enérgica
• No calor do momento, você acaba dizendo coisas que não deveria nem queria
• Ambos se sentem desrespeitados

O que fazer:

• Já que ambos estão propensos a ter um embate, leve mais tempo para se preparar para a conversa.
• Saiba que você é propenso a ser impaciente e marque a discussão de modo a permitir que ambos possam fazer uma pausa.
• Esteja preparado — as coisas podem esquentar. Sugira um intervalo, uma caminhada ou uma mudança de ambiente para ajudar a acalmar nossas emoções.

– Você procura e a outra parte evita o conflito

O que normalmente acontece:

• Você tende a obrigar a outra parte a concordar com você.
• A outra parte pode agir de forma passiva-agressiva para obter seu ponto de vista.

O que fazer:

• Peça à pessoa para participar ativamente da conversa, sem esconder suas opiniões.
• Não seja um valentão.
• Seja paciente com o ritmo da conversa.

– Você evita e a outra parte procura

O que normalmente acontece:

• Você fica tentado a fazer o papel de “bom moço” e aceita o que o outro diz.
• Você é atropelado pelo que o outro pede.

O que fazer:

• Explicitamente peça o que você precisa: “Para ter uma conversa produtiva, preciso que você seja paciente comigo e veja o tom e o volume de sua voz”.
• Conquiste o respeito da parte que procura o conflito sendo direto
• Não sinalize falta de respeito, o que pode desarmar o outro.

Seja qual for a situação que gere esses conflitos no trabalho, lembre-se de que seu objetivo é, em última análise, resolver, e não julgar o modo como a pessoa resolve seus conflitos. Evite dizer coisas como: “Temos um problema aqui porque parece que você não sabe como discutir problemas difíceis”. Em vez disso, tenha compaixão pela outra pessoa – e você mesmo – e tenha em mente que você conhece ambas as tendências para lidar com a situação racional e cuidadosamente.

 

Conteúdo adaptado por Vinicius Costa.
Original de Amy Gallo, pela Harvard Business Review.